불완전판매·민원 증가, 보험사에 ‘체질 개선’ 압박

최근 금융감독원이 발표한 ‘금융소비자보호 거버넌스 모범관행’은 보험업계 전반에 큰 울림을 주고 있습니다.

그동안 보험업계는 불완전판매와 민원 폭증, 내부통제 미흡으로 꾸준히 비판을 받아왔습니다. 이번 발표는 단순한 권고가 아니라, 보험사 스스로 경영 체질을 근본적으로 바꾸라는 강력한 신호로 해석됩니다.



 

소비자보호, 이제는 선택 아닌 필수

이찬진 금융감독원장은 간담회에서 “단 한 번의 금융사고로도 막대한 신뢰 손실이 발생한다”며 소비자보호를 최우선 과제로 강조했습니다.

제로 최근 몇 년간 암보험, 실손보험 등 주요 상품에서 보험금 지급 분쟁이 늘면서 보험사 이미지가 크게 흔들렸습니다.

보험은 신뢰를 기반으로 하는 산업인 만큼, 소비자보호 거버넌스 강화는 곧 회사의 지속 성장과 직결되는 문제라고 볼 수 있습니다.

모범관행의 5가지 핵심 과제

금감원이 제시한 모범관행은 보험사가 반드시 챙겨야 할 다섯 가지 과제로 요약됩니다.

1. 이사회 중심의 책임 강화
   소비자보호 논의가 형식적인 위원회에서 끝나는 게 아니라, 대표이사가 직접 주재하고 이사회까지 보고되는 구조를 만들도록 했습니다.

2. CCO(소비자보호 총괄 임원)의 독립성 확보
   현재 많은 보험사에서 CCO 임기가 1년 남짓이거나 겸직이 허용돼 사실상 ‘견제 기능’이 약했습니다. 앞으로는 겸직 제한, 성과급 연동 금지를 통해 독립성을 보장해야 합니다.

3. 전담 인력 확충
   생보사는 평균 8명, 손보사는 평균 10명의 내부통제 인력만으로 소비자보호를 책임지고 있어 업무량 대비 턱없이 부족합니다. 이제는 전문 인력을 늘리고, 실질적인 소비자보호 조직을 강화해야 합니다.

4. KPI(성과 지표)의 소비자 중심 설계
   지금까지는 단기 매출 위주의 KPI가 많아, 설계사들이 불완전판매에 나설 유인이 컸습니다. 앞으로는 불완전판매 시 패널티 반영, 상품 유형별 가중치 조정 등을 통해 KPI 자체가 소비자 이익을 우선하도록 개편됩니다.

5. 지주회사 차원의 역할 강화
   금융그룹 단위에서 소비자보호 체계를 점검하고 지원해야 하며, 단순히 계열사 개별 관리에 머물러서는 안 됩니다.

보험업계의 현주소

실제 사례를 보면, 암보험 진단비 지급 거절이나 실손보험 청구 지연으로 민원이 폭증했고, 소비자 불만이 쌓이면서 보험사 평판이 크게 하락했습니다.
보험사 내부에서는 여전히 **“단기 실적”**이 우선되다 보니, 소비자보호 조직이나 CCO가 소외되는 경우가 많았습니다. 금감원의 이번 발표는 이런 관행에 제동을 거는 셈입니다.

앞으로의 과제

대형 보험사들은 비교적 대응 여력이 있지만, 중소형사들은 인력 확충과 시스템 개선에 따른 비용 부담이 클 수 있습니다. 그러나 소비자 신뢰를 잃으면 장기적으로는 더 큰 손실이 돌아온다는 점에서 체질 개선은 피할 수 없는 과제입니다.
또한 CEO가 직접 나서서 KPI와 내부통제 체계를 점검해야만 효과가 있다는 점에서, 이번 변화는 경영진의 의지가 무엇보다 중요합니다.

전문가의 시각

보험전문가로서 말씀드리면, 이번 금감원의 모범관행은 단기적으로는 부담이 될 수 있어도 장기적으로는 보험산업의 신뢰 회복과 지속 성장을 위한 필수 조건입니다. 소비자 보호를 강화해야 불완전판매가 줄고, 민원도 줄어들며, 결국은 보험사 스스로의 수익 안정에도 도움이 됩니다.

정리하면, 이번 모범관행 발표는 보험사들에게 “이제는 실적보다 신뢰”라는 메시지를 던졌습니다.

불완전판매와 민원 폭증에 대한 반성에서 출발한 만큼, 앞으로 어떤 회사가 진정으로 체질 개선에 성공할지가 업계의 중요한 분수령이 될 것입니다.