악사손보, 콜센터 음성 분석 시스템 도입


[보험매일=이정애 기자] 악사손해보험은 신속한 고객 응대와 보험 상담 서비스 품질 향상을 위해 전국 7개 콜센터에 음성 분석 시스템 (Speech Analytics)을 도입했다고 2일 밝혔다.

이 시스템은 각 상담원의 상담 음성 파일을 심층 분석해 문자열로 변경한 뒤 문장 구조별 분석으로 상담에 가장 최적화한 답변과 대응을 제시해 준다고 악사 측은 설명했다.

악사손보는 이 시스템의 도입이 영업 역량 제고와 콜센터 경쟁력 향상에 큰 도움이 된다고 밝혔다.

악사손보 관계자는 "민원처리 시간이 단축되고, 불필요한 반복 전화가 줄어들었다"며 "비효율적인 상담은 최대 61%, 불필요한 안내 설명이 들어간 상담이 종류별로 최대 53%까지 감소하는 효과를 누리고 있다"고 전했다.