삼성화재, 소비자보호센터 전국으로 확대

[보험매일=이정애 기자] 삼성화재(사장 안민수)는 고객의 목소리(VOC : Voice of Customer)에 대해 신속히 대응하기 위해 소비자보호 전담조직인 '소비자보호센터'를 이달부터 전국적으로 확대해 운영 중이라고 19일 밝혔다.

기존 본사 조직을 확대해 서울 강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충정·호남 등 전국 5개 권역에 영업·보상 실무 경험이 풍부한 인력 37명이 추가로 배치된 것이다.

소비자보호센타는 영업·보상 등 현장에서 발생하는 고객 VOC 처리과정을 실시간 모니터링하고 부실 대응을 예방하는 조직이다.

삼성화재는 또 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)시스템을 구축해 운영 중이다.

이는 보험 계약부터 유지, 갱신·해지까지 주요 접점별로 고객 경험을 체계적으로 모니터링하고 프로세스 개선을 가능하게 하는 시스템이다.

또 올 2월에는 영업, 보상, 상품 담당 임원이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 신설해 고객중심경영에 역행하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴해 개선하고 있다고 삼성화재는 설명했다.