금감원 금융민원 현장 해결사 나섰다…한달새 211건 조정



[보험매일=손성은 기자] 금융감독원은 24개 금융회사를 상대로 금융민원 처리를 위한 현장조사에 나서 금융소비자와 금융회사 간 발생한 민원 분쟁의 중재에 나선 결과 491건 가운데 211건의 조정이 성립됐다고 10일 밝혔다.

금감원은 지난 2월 금융소비자보호처 조직을 크게 늘린 이후 오랜 기간 해결되지 못한 소비자 분쟁 사례를 살펴보기 위해 민원이 발생한 금융사 영업점을 상대로 지난 3월 14일부터 한 달간 현장조사를 벌였다.

조사결과 분쟁 사례 120건에서 금융회사가 업무처리를 제대로 하지 못했거나 설명의무를 제대로 지키지 못하는 등 잘못한 사실이 드러나 67억원을 민원을 제기한 금융소비자에게 지급하도록 조치했다. 

청약서 자필서명 등 계약 시 기본적으로 지켜야 할 사항을 이행하지 않았거나 계약 전 알려야 할 의무사항을 멋대로 해석해 제대로 고지하지 않는 등 금융회사가 업무처리를 불합리하게 한 경우가 대부분이었다.

변액보험 계약을 철회하려다가 원금도 건지지 못하게 된 한 민원인은 보험모집인과의 문자메시지에서 원금보장을 해준다는 식의 불완전판매 정황이 확인돼 납입한 보험료 3천600만원을 환급받을 수 있었다.

다른 민원인은 증권사 직원이 투자성향에 맞지 않게 무리하게 고위험 상품을 전화로 권유하고 청약 이후 거래확인서를 작성한 사실이 확인돼 투자손실액 700만원 중 일부를 보상받았다.

금감원은 분쟁 사례 중 106건이 현장조사에 착수한 지 5일 이내에 자율조정 형태로 마무리됐으며, 장기 적체 민원의 평균 처리기간도 42일에서 18일로 단축됐다고 밝혔다.

설인배 금감원 소비자보호총괄국장은 "현장조사 과정에서 민원을 유발하는 금융회사의 불합리한 업무처리 행태가 여전히 상존하고 있는 것으로 나타났다"며 "민원을 실질적으로 감축하기 위해 불합리한 업무처리 행태를 지속적으로 발굴하고 개선해 나갈 것"이라고 말했다.